Giải pháp tích hợp

Hệ thống phấn mềm Call Center cho các bưu điện tỉnh/ thành

1     Thực trạng – nhu cầu

1.1  Thực trạng

Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông cùng với sự ra tăng các nhu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cũng như nhu cầu cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất của nhà cung cấp dịch vụ (Bưu điện Tỉnh/Thành) cho các khách hàng của mình nên các phần mềm hỗ trợ cho việc cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng, cung cấp các dịch vụ gia tăng qua thoại,… được triển khai và đã mang lại hiệu quả cao tại các Bưu điện Tỉnh/Thành. Điển hình như các phần mềm gửi /nhận quà tặng âm nhạc, phần mềm cung cấp thông tin quảng bá (Audiotex), phần mềm nhắc nợ tự động, phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM),…

Dựa trên công nghệ CTI, Công ty chúng tôi đã tiến hành phát triển các tính năng mới phục vụ cho việc cung cấp thông tin quảng bá, cung cấp các dịch vụ gia tăng qua điện thoại cho các nhà cung cấp dịch vụ, các Bưu điện Tỉnh/Thành, cụ thể như Bộ phần mềm tự động phân phối cuộc gọi (ACD) nhằm thực hiện chuyển cuộc gọi nhanh chóng, chính xác và dễ dàng giữa nhóm nhân công (điện thoại viên) với hệ thống cung cấp thông tin tự động và ngược lại chỉ thông qua một phím bấm; Phần mềm tra cứu danh bạ tự động;

   Phần mềm gửi quà tặng âm nhạc;

   Phần mềm chăm sóc khach hàng (CRM);

   Phần mềm bình chọn từ xa qua điện thoại (Televoting);

   Phần mềm tự động cung cấp thông tin giáo dục;

   Phần mềm báo hỏng tự động (119);

   Phần mềm gọi đường dài qua điện thoại viên (101);

   Phần mềm thông báo giờ tự động (117); Điện thoại IP (IP phone)…

Một hệ thống tích hợp “nhiều trong một” là một xu hướng phát triển tất yếu của bất kỳ một hệ thống nào trong giai đoạn hiện nay. Chúng tôi cũng xây dựng giải pháp của mình trên cơ sở khai thác tối đa các thiết bị và phần mềm sẵn có đã được triển khai tại Bưu điện Tỉnh/Thành để đem lại hiệu quả kinh tế cao trong đầu tư cho các Bưu điện. Hệ thống dựa trên công nghệ CTI, hỗ trợ đầy đủ khả năng tích hợp các loại hình thông tin: TDM voice, VoIP, SMS/MMS, FAX, Web/e-mail … trên cùng một nền phần cứng và phần mềm

Tại các Bưu điện Tỉnh/Thành đang sử dụng hệ thống phần cứng, phần mềm cung cấp dịch vụ là Hệ thống MUCOS. Hệ thống MUCOS là một hệ thống phần mềm, phần cứng thực hiện các chức năng cung cấp thông tin quảng bá tự động (Audiotex-Voicemail) và điện thoại ảo.

Hệ thống đã đáp ứng được cho nhu cầu cung cấp các thông tin quảng bá như cung cấp thông tin về tỷ giá, cung cấp thông tin về kết quả xổ số, cung cấp thông tin về giá vàng… Gói phần mềm dịch vụ trả lời tự động hiện được triển khai tại Bưu điện Tỉnh bao gồm: Module báo thức; Module quà tặng âm nhạc; Module nhắc nợ; Module quản lý việc đổi số máy và Module báo số chủ gọi. Gói phần mềm dịch vụ này là các dịch vụ tự động mà không qua hệ thống nhân công.

Với việc khai thác trên hai hệ thống tương đối tách biệt này làm nảy sinh những khó khăn sau:

Khó khăn trong quản lý: Vì là hai hệ thống tương đối tách biệt nên việc bảo hành , bảo trì hệ thống phức tạp hơn và cần nhiều nhân sự để duy trì hai hệ thống này. Các thống kê, báo cáo của hai hệ thống là độc lập, không đồng nhất nên khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu báo cáo.

Không có phương án dự phòng: Vì chạy độc lập trên hai hệ thống máy chủ khác nhau nên không có cơ chế dự phòng cho hai hệ thống. Khi xảy ra lỗi tại một hệ thống nào đó thì các dịch vụ của hệ thống đó sẽ ngừng hoạt động.

Khó khăn trong việc mở rộng: Hai hệ thống đang khai thác được xây dựng không đồng bộ nên việc kết nối sang nhau sẽ gặp khó khăn và khi muốn mở rộng hệ thống sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp vì nếu chọn nhà cung cấp mới thì việc kết nối dữ liệu với các dữ liệu sẵn có rất khó thực hiện.

1.2      Nhu cầu

Với việc phân tích hiện trạng của Bưu điện Tỉnh , Công ty chúng tôi nhận thấy trước mắt cần bổ sung thêm cho hệ thống sẵn có một số Module chính sau để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác của các hạng mục đầu tư, gồm:

• Hệ thống tự động phân phối cuộc gọi (ACD)
• Dịch vụ thông tin điểm tuyển sinh (eBridge)
• Dịch vụ Quà tặng âm nhạc
• Dịch vụ báo hỏng tự động (119)
• Dịch vụ cung cấp danh bạ tự động
• Dịch vụ bình chọn từ xa (Televoting)
• Dịch vụ báo giờ tự động (117)
• Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (CRM)
• Thông báo cước dịch vụ bằng fax cho khách hàng

Tiến tới sẽ triển khai trên cùng một hệ thống các phần mềm có độ phức tạp cao như:

Phần mềm hệ thống trung tâm quản lý điều hành (OMC)

Hệ thống điện thoại IP (IP phone)

…

2       Lợi ích khi triển khai

Khi triển khai các dịch vụ mới, sẽ đem lại các lợi ích cơ bản sau:

2.1      Về phía Bưu điện (Nhà cung cấp dịch vụ)

 - Mở rộng các dịch vụ cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình..
 - Tạo ra nguồn thu ổn định, lâu dài cho nhà cung cấp dịch vụ do việc mở rộng dịch vụ cho khách hàng.
 - Tiến tới hoàn thiện hoá các dịch vụ triển khai tại đơn vị mình.

2.2      Về phía khách hàng

Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ chỉ thông qua một số đích duy nhất (1080).

Khách hàng được tiếp cận nhiều thông tin khác nhau chỉ thông qua hình thức gọi điện thoại.

Khách hàng được cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cấp thiết hàng ngày.

Khách hàng được phục vụ, cung cấp đầy đủ các thông tin 24*7.